Uma vez fui a um restaurante mexicano chamado Taco´s, próximo ao aeroporto de Congonhas, em São Paulo e pedi um Petti Gateau como sobremesa. Um sorvete de creme acompanhado de um bolo de chocolate recheado com uma deliciosa calda quente derretida. Porém o garçom trouxe uma espécie de Browne. Muito gostoso, mas não era o que eu queria. Decidi apenas informar o garçom que ele havia errado, mas que ficaria com o Browne, pois minha esposa havia gostado também e não queríamos esperar mais.

Qual não foi a minha surpresa ao receber, minutos depois, o Petti Gateau sem ter que devolver o Browne e o mais surpreendente, não me cobraram nem uma e nem outra sobremesa alegando o reconhecimento do próprio erro. Não sei quanto eles devem ter perdido em termos de custos financeiros naquelas duas sobremesas, mas o fato de eu estar falando agora para milhares de pessoas em todo o Brasil compensou o investimento que fizeram em mim como cliente?

Quando um cliente reclamar de um produto errado, conserte o mais rápido possível e aproveite a situação para fazer um investimento, dê um presente extra, dê um produto a mais, veja isso como um investimento em propaganda e fidelização e não como um custo, surpreenda seu cliente a ponto dele sentir-se em “dívida” com você apesar de sua empresa ter começado errando, percebe?

Seja tão criativo a ponto dele contar para as pessoas o quão respeitado e bem atendido ele foi numa situação de estresse para solucionar um problema e com isso tornar-se então um propagador positivo dos seus produtos ou serviços.

A próxima vez que um cliente estiver insatisfeito lembre-se do que ouviu hoje, surpreenda-o, não tenha medo de investir, não economize, procure alternativas para que o erro não se repita.

Aproveite para fazer o seu cliente sentir-se respeitado e importante para você e sua empresa.

Texto de Rodrigo Cardoso