O consultor Marcelo de Elias dá cinco dicas de como lidar com clientes insatisfeitos.
Confira:
1. Chame o cliente pelo nome. Isso ajudará a acalmá-lo.
2. Deixe o cliente desabafar no começo sem interrompê-lo.Esse é o tempo necessário para ele acalmar os ânimos.
3. Peça desculpas e admita erros, se de fato tiverem ocorrido. Não argumente com o cliente sem informações precisas.
4. Nunca fale ao cliente que ele está nervoso nem diga para ficar calmo.
5. Seja empático, dizendo que compreende como ele está se sentindo, sem aprovar ou reforçar os sentimentos negativos da pessoa.
domingo, 21 de março de 2010
Caro
A TIM insulta minha inteligência. Gostaria que vcs todos desta operadora fossem tomar no meu de vossos respectivos esfincters anais, pois é de lá que sai todo o conteúdo da cabeça dos administradores e marketeiros desta poçilga. Se a operadora não consegue nem igualar a proposta da concorrência para um cliente que gasta o que eu gasto, só posso acreditar que esta empresa trata-se de uma espelunca que concentra toda sua atenção em pobres que tem celular de 199 reais e recarregam (com cargas de 15 reais) seus celulares a cada 3 meses. Que enfiem todos os clientes de Banda C no meio de vossos retos. Obrigado por me desejarem, na última vez que liguei ai, boa sorte com a outra operadora, vou precisar, pois se ela me tratar com o desprezo e falta de respeito que a TIM me tratou, estou devidamente fudido.
Vão a merda.
Fabio
Uma vez fui a um restaurante mexicano chamado Taco´s, próximo ao aeroporto de Congonhas, em São Paulo e pedi um Petti Gateau como sobremesa. Um sorvete de creme acompanhado de um bolo de chocolate recheado com uma deliciosa calda quente derretida. Porém o garçom trouxe uma espécie de Browne. Muito gostoso, mas não era o que eu queria. Decidi apenas informar o garçom que ele havia errado, mas que ficaria com o Browne, pois minha esposa havia gostado também e não queríamos esperar mais.
Qual não foi a minha surpresa ao receber, minutos depois, o Petti Gateau sem ter que devolver o Browne e o mais surpreendente, não me cobraram nem uma e nem outra sobremesa alegando o reconhecimento do próprio erro. Não sei quanto eles devem ter perdido em termos de custos financeiros naquelas duas sobremesas, mas o fato de eu estar falando agora para milhares de pessoas em todo o Brasil compensou o investimento que fizeram em mim como cliente?
Quando um cliente reclamar de um produto errado, conserte o mais rápido possível e aproveite a situação para fazer um investimento, dê um presente extra, dê um produto a mais, veja isso como um investimento em propaganda e fidelização e não como um custo, surpreenda seu cliente a ponto dele sentir-se em “dívida” com você apesar de sua empresa ter começado errando, percebe?
Seja tão criativo a ponto dele contar para as pessoas o quão respeitado e bem atendido ele foi numa situação de estresse para solucionar um problema e com isso tornar-se então um propagador positivo dos seus produtos ou serviços.
A próxima vez que um cliente estiver insatisfeito lembre-se do que ouviu hoje, surpreenda-o, não tenha medo de investir, não economize, procure alternativas para que o erro não se repita.
Aproveite para fazer o seu cliente sentir-se respeitado e importante para você e sua empresa.
Texto de Rodrigo Cardoso
Qual não foi a minha surpresa ao receber, minutos depois, o Petti Gateau sem ter que devolver o Browne e o mais surpreendente, não me cobraram nem uma e nem outra sobremesa alegando o reconhecimento do próprio erro. Não sei quanto eles devem ter perdido em termos de custos financeiros naquelas duas sobremesas, mas o fato de eu estar falando agora para milhares de pessoas em todo o Brasil compensou o investimento que fizeram em mim como cliente?
Quando um cliente reclamar de um produto errado, conserte o mais rápido possível e aproveite a situação para fazer um investimento, dê um presente extra, dê um produto a mais, veja isso como um investimento em propaganda e fidelização e não como um custo, surpreenda seu cliente a ponto dele sentir-se em “dívida” com você apesar de sua empresa ter começado errando, percebe?
Seja tão criativo a ponto dele contar para as pessoas o quão respeitado e bem atendido ele foi numa situação de estresse para solucionar um problema e com isso tornar-se então um propagador positivo dos seus produtos ou serviços.
A próxima vez que um cliente estiver insatisfeito lembre-se do que ouviu hoje, surpreenda-o, não tenha medo de investir, não economize, procure alternativas para que o erro não se repita.
Aproveite para fazer o seu cliente sentir-se respeitado e importante para você e sua empresa.
Texto de Rodrigo Cardoso
quarta-feira, 17 de março de 2010
de: ZehRique [Visitante] · http://cafecomgelo.wordpress.com
É, meu caro amigo. Já no dito popular se diz que "quem tem boca vai à Roma". Hoje, quem tem um blog com muitas visitas pode arruinar a imagem de uma empresa.
Entendo perfeitamente que seu desabafo foi unicamente para mostrar o descaso com que somos tratados por algumas empresas e o prejuízo que sofremos com isso. Afinal de contas, muitos de nós também temos negócios e se eles não funcionam com a ajuda que nos prometem (serviços ou produtos), também corremos o risco de sermos chamados incompetentes.
É, meu caro amigo. Já no dito popular se diz que "quem tem boca vai à Roma". Hoje, quem tem um blog com muitas visitas pode arruinar a imagem de uma empresa.
Entendo perfeitamente que seu desabafo foi unicamente para mostrar o descaso com que somos tratados por algumas empresas e o prejuízo que sofremos com isso. Afinal de contas, muitos de nós também temos negócios e se eles não funcionam com a ajuda que nos prometem (serviços ou produtos), também corremos o risco de sermos chamados incompetentes.
No meio corporativo fala-se na frase "um cliente insatisfeito passa a imagem negativa para 10 outros clientes". Ou, algo similar. Agora, quando custa um cliente insatisfeito na internet?
O meu texto de desabafo em relação a HP foi lido, em tese, pelos meus 200 leitores do feed. A Fabiane, amiga de blog, re-publicou no Meio Bit que tem cerca de 20.000 leitores. O estrago na imagem da empresa foi ampliado em 1.000 vezes. Os leitores do Meio Bit são potencialmente aqueles que decidem qual produto de tecnologia comprar nas empresas, e entre amigos e familiares. Bingo! Alma lavada (obrigado Fabiane).
O fato é que através de um blog pessoal toda uma cadeia de ouvintes surge. Não precisei pagar uma nota em um jornal, pois tenho minha forma de comunicação. Eu, você e o cara da esquina temos esta oportunidade. Isto é formidável. Não só para reclamar de uma empresa e em resposta fazer sentir, mesmo que uma pequena cócega, onde mais dói (nos lucros apresentados aos acionistas) mas também para descentralizar a gestão e os interesses de quem publica as notícias. Uma internet forte, e estamos apenas no início, é aquilo que mais chegamos perto de uma real oportunidade de distribuição de poder.
PS: Por coincidência(?), um dia após a publicação no Meio Bit, recebi um e-mail da HP informando de um recall referente ao não reconhecimento da placa wi-fi devido a um problema na placa-mãe. Problema que relatara dois dias antes.
O meu texto de desabafo em relação a HP foi lido, em tese, pelos meus 200 leitores do feed. A Fabiane, amiga de blog, re-publicou no Meio Bit que tem cerca de 20.000 leitores. O estrago na imagem da empresa foi ampliado em 1.000 vezes. Os leitores do Meio Bit são potencialmente aqueles que decidem qual produto de tecnologia comprar nas empresas, e entre amigos e familiares. Bingo! Alma lavada (obrigado Fabiane).
O fato é que através de um blog pessoal toda uma cadeia de ouvintes surge. Não precisei pagar uma nota em um jornal, pois tenho minha forma de comunicação. Eu, você e o cara da esquina temos esta oportunidade. Isto é formidável. Não só para reclamar de uma empresa e em resposta fazer sentir, mesmo que uma pequena cócega, onde mais dói (nos lucros apresentados aos acionistas) mas também para descentralizar a gestão e os interesses de quem publica as notícias. Uma internet forte, e estamos apenas no início, é aquilo que mais chegamos perto de uma real oportunidade de distribuição de poder.
PS: Por coincidência(?), um dia após a publicação no Meio Bit, recebi um e-mail da HP informando de um recall referente ao não reconhecimento da placa wi-fi devido a um problema na placa-mãe. Problema que relatara dois dias antes.
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